W świecie nowoczesnych technologii, gdzie główną rolę odgrywa sztuczna inteligencja, obsługa klienta prowadzona przez „zwykłych” konsultantów prezentuje się niczym dinozaur. Jednak epoka ludzi ze słuchawkami wcale nie minęła. Jest wręcz odwrotnie. Według nas to aktualnie najlepsza odpowiedź na rosnące wymagania klientów oraz na zapewnienie wzrostu sprzedaży.

Problemy z obsługą klienta

Niestety, właściwa organizacja obsługi klienta stanowi dla firm duże wyzwanie. Większość z nich nie jest w stanie go zrealizować na odpowiednio wysokim poziomie z wykorzystaniem wewnętrznych zasobów. W przypadku wielu firm, problemy koncentrują się wokół nagłych wzrostów zapytań oraz braków kadrowych. Z kolei, małe startupy czy e-sklepy, nie są w stanie udźwignąć ciężaru finansowego powołując do tego celu dedykowane stanowisko. W konsekwencji komunikacja spada na właścicieli znacznie ograniczając ich czas na rozwijanie firmy.

Poczuliśmy ten problem na własnej skórze  tworząc projekty w ramach blitzfund.com.

Zdecydowaliśmy się na analizę problemu i próbę samodzielnego rozwiązania. W ten sposób zdefiniowaliśmy cele jakie powinna realizować taka firma, były to m.in: 

• obsługa zapytań w porze nocnej oraz weekendy,
• szybkie dostarczenie dodatkowych konsultantów przy wzmożonym ruchu,
• obsługa wszystkich stref czasowych,
• dopasowanie opłat do niewielkiej liczby zapytań.

Potencjalni zleceniobiorcy nie byli wstanie nam tego zapewnić.

Szczególną uwagę skierowaliśmy na obsługę klientów przy niedużej ilości interakcji. To specyficzna sytuacja, która najczęściej dotyka startupy. Z jednej strony każde zapytanie jest na wagę złota. Jednak z drugiej strony jest ich niewiele, przez co zatrudnienie specjalisty dedykowanego do obsługi klientów jest przestrzelone pod względem finansowym.

Wyjście z tej sytuacji najczęściej przynosi proza życia. Pracownicy dotychczas związani z budowaniem i uruchomieniem projektu, po prostu muszą odrywać się od swoich obowiązków i przyjmować zapytania, które na dłuższą metę potrafią zamęczyć. Szczególnie, że większość z nich się powtarza i dotyczy prozaicznych problemów.

Dostępne rozwiązania

W trakcie analizy rynku naszym największym zaskoczeniem był fakt, że praktycznie nikt nie oferuje obsługi klienta przez infolinię. Większość rozwiązań koncentruje się wokół czatów oraz chatbotów. Szczególnie popularny jest ten ostatni wariant.

Bot jest stosunkowo tani i łatwy do wdrożenia. Jego największą zaletą jest szybkość reakcji oraz pełna dostępność. Jednak później jest już dużo gorzej. Im bardziej złożony problem, tym bot jest bardziej bezradny. Jeżeli dołożymy do tego dużą wrażliwość na wszelkiego rodzaju błędy i literówki, otrzymujemy rozwiązanie, które klientom może dostarczyć wiele frustracji.

Znaczącym rozczarowaniem były także sztywne cenniki. Większość firm ogranicza swoje propozycje do umowy w abonamencie z małą liczbą wariantów. To nie odpowiada potrzebom wielu młodych firm, dla których istotnym elementem współpracy z zewnętrzną obsługą jest możliwość korzystania z usługi przez krótki okres, bez dalszych zobowiązań. W ten sposób mogą zweryfikować jej rzeczywistą jakość oraz prześledzić wpływ na wyniki biznesowe. Poza tym, zależało nam, aby koszty usługi były generowane na podstawie liczby rzeczywistych interakcji, a nie jedynie dostępności konsultanta. 

Rewolucja na skostniałym rynku

Po analizie wszystkich ofert doszliśmy do wniosku, że aktualnie nikt nie jest w stanie zaproponować nam optymalnego rozwiązania. Świadomi tego, że w podobnej sytuacji są setki firm, postanowiliśmy uruchomić projekt, który byłby odpowiedzią na wszystkie problemy związane z obsługą klienta.

W ten oto sposób powstało blitzhello.com – usługa body leasing w modelu, którego do tej pory nie było w Polsce. Dzięki blitzhello.com możesz korzystać z naszych konsultantów dokładnie wtedy kiedy tego potrzebujesz i ponosić koszty jedynie za rzeczywiste wsparcie. Jesteśmy trochę jak taki AWS (Amazon Web Services) dla hostingu – płacisz tyle ile zużywasz lub dzierżawisz zasoby w czasie.

Czym wyróżnia się nasza usługa na tle pozostałych?

Elastyczny cennik

To był jeden z naszych priorytetów. Dbając o dostępność naszego rozwiązania przygotowaliśmy warianty cenowe dopasowanie do biznesów o różnej skali i charakterystyce. Pakiety body leasing zaczynają się już od 10 godzin pracy konsultanta miesięcznie. Są one dostępne zarówno w trybie abonamentu jak i jednorazowej opłaty. To doskonałe rozwiązanie dla firm mierzących się z nagłym wzrostem liczby zapytań lub problemem wolnych wakatów.

Z myślą o startupach przygotowaliśmy pakiety, w których rozliczamy się per kontakt (telefon, czat, mail, messenger). Tutaj nie liczy się czas pracy konsultanta, tylko liczba interakcji. W ten sposób, niewielkie firmy mogą zapewnić jakość obsługi na poziomie największych graczy, a przy tym nie przepłacają. Ten wariant z powodzeniem można także wykorzystać do stworzenia stanowiska wirtualnej sekretarki.

Specjaliści, a nie boty

100% konsultantów blitzhello.com to ludzie. Nie ma u nas miejsca dla botów. Bezpośredni kontakt oraz budowanie relacji to podstawa skutecznej sprzedaży. Boty tego nie potrafią. Co ciekawe, na etapie konsultowania projektu wiele osób odradzało nam takie rozwiązanie. Kiedy jednak pytaliśmy z kim wolą rozmawiać, zdecydowana większość stawiała na kontakt z innym człowiekiem. Potwierdzają to wyniki branżowych badań, w których 83%* klientów zamiast rozmowy z botem, wybiera kontakt z żywym człowiekiem. (*źródło:  Raport „Salesforce: State of Service”)

Prawdziwe 24/7

Dzięki pracy w trybie zmianowym nasi konsultanci zapewniają ciągłość obsługi klienta przez pełne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Takie rozwiązanie niesie ze sobą całą paletę korzyści. Przede wszystkim, możemy odciążyć Twoją firmę w godzinach nocnych oraz w weekendy, czyli w okresach największej sprzedaży, kiedy Twój zespół odpoczywa.

Ponadto, jest to atrakcyjne rozwiązanie dla firm o zasięgu globalnym. Strefy czasowe nie stanowią dla nas żadnej bariery. To samo dotyczy obsługi klienta z wykorzystaniem języka angielskiego. W niedalekiej przyszłości planujemy wprowadzić do oferty także język hiszpański, niemiecki oraz włoski.

Omnichannel

Stawiając na infolinię wyszliśmy z założenia, że to najlepszy sposób na budowanie bezpośrednich relacji z klientem i rozwiązanie jego bardziej skomplikowanych problemów. Jednak nie ograniczamy się wyłącznie do rozmowy przez słuchawkę. Nasi konsultanci odpowiadają także na pytania poprzez chat, messengera oraz e-mail. Są wszędzie tam gdzie są Twoi klienci.

Widzisz w tym tekście potencjalne rozwiązanie swoich problemów? Wejdź na blitzhello.com i skontaktuj się z nami.