Kolejnym gościem na łamach naszego serwisu, jest Kamil Soja – e-commerce manager w Majowo.pl oraz założyciel marek Cukrówka.pl i Ciągutki.pl.

Kamil swoją historię z handlem elektronicznym rozpoczął już 8 lat temu. Dzięki swojej wiedzy, doświadczeniu i przede wszystkim wielkiej pasji do e-commerce, stworzył 2 słodkie marki, które z powodzeniem prowadzi.
 

Jak zaczęła się Twoja przygoda z handlem elektronicznym? 

Moja przygoda z e-commerce rozpoczęła się od firmy Onet.pl, w której pracowałem w dziale sprzedaży. Zajmowałem się projektowaniem, proponowaniem i sprzedażą rozwiązań reklamowych oraz kampanii, które trafiały do sklepów internetowych. W tamtym momencie e-sklepy dopiero zaczynały się rozwijać, z każdym dniem powstawało ich coraz więcej. Dzięki temu miałem okazję obserwować jak robią to inni, które kampanie odnoszą sukces, a które nie. Jednym zdaniem: mogłem podglądać cały proces od zaplecza. Tak naprawdę od tego zaczęła się moja zajawka – pasja – hobby i obecna praca. 

Z jaką dynamiką rozwijał się rynek e-commerce na przestrzeni tych 8 lat?

W tamtych czasach rozwój był dosyć szybki ze względu na wielość dotacji, które płynęły z Funduszu Unii Europejskiej. Ilość powstających sklepów budowanych przez osoby mniej lub bardziej doświadczone była ogromna. Z czasem wzrost rynku był dosyć wyrównany. Teraz widzę ponownie duże zainteresowanie otwieraniem e-sklepów. 

Czy ma to związek z pandemią? 

W Anglii od momentu pierwszego lockdownu zostało zarejestrowanych 160 tysięcy nowych firm, które zajmują się handlem elektronicznym. W Polsce, ze względu na sytuację związaną z pandemią, jest podobnie. Dla wielu przedsiębiorstw było to jedyne rozwiązanie, by przetrwać. Co więcej, koronawirus zmobilizował do szybszego opanowania rynku e-commerce wiele firm, które zastanawiały się już wcześniej nad przejściem ze sprzedaży offline do online. W kontekście pandemii trzeba jednak pamiętać o tych branżach, które pomimo tego, że są e-commerami, znajdują się w finansowym dołku.

W moim przypadku, gdzie prowadzę 3 sklepy o 2 kategoriach produktowych, Cukrówka.pl z personalizowanymi krówkami w miesiącach lockdownu miała duży spadek sprzedaży, natomiast sklep (Majowo.pl), w którym sprzedajemy meble ogrodowe czy grille, odnotowały duży wzrost sprzedaży. Wszystko zależy od rodzaju branży, którą dany e-commerce się zajmuje. Postęp na rynku handlu elektronicznego na przestrzeni lat jest bardzo duży i na pewno stale ten rynek będzie się rozwijał.

Jak zrodził się pomysł na stworzenie marki Cukrówka.pl?

Pomysł na ten projekt miałem już dawno, było to jakieś 7-8 lat temu. Miało to związek z tym, że pochodzę z miejscowości, w której znajduje się manufaktura tradycyjnych krówek. Na początku ten pomysł wydawał mi się bezsensowny, bo po co sprzedawać przez Internet produkt, który można standardowo kupić w sklepie spożywczym, na wagę? Jednak 4 lata temu pomysł ten do mnie wrócił. Zweryfikowałem go na podstawie analizy rynku i konkurencji. Z moich obserwacji wynikało, że ludzie rzeczywiście chętnie kupują taki towar. Postanowiłem więc wykorzystać fakt, że mam manufakturę tuż obok mojego rodzinnego domu i połączyć to z moją wiedzą oraz doświadczeniem w e-commerce. Zacząłem tak naprawdę od sprzedaży na Allegro, a już po miesiącu otworzyłem sklep i stworzyłem całą markę.

Jak ważna jest znajomość potrzeb klienta przy tworzeniu nowej marki?           

Ja podchodzę do tego w ten sposób, że jeżeli chcę dany produkt sprzedawać, staram się wyciągnąć jak najwięcej wiedzy z tego, czy na naszym rynku jest popyt na dany towar. Ile tej sprzedaży jest? Czy ten rynek jest na tyle duży, że możemy na niego wejść? Jaka jest konkurencja? Oceniam to bardziej pod kątem potencjału sprzedażowego – czy dany produkt ma szansę się przebić wraz z całą marką. Jeżeli mam już pewność, że chcę wejść w określoną kategorię produktową i chcę ją sprzedawać, wówczas szukam wyróżników, odpowiedzi na potrzeby klienta. Jeżeli na rynku panuje trend, załóżmy – BOHO, idę w kierunku tego, czego ludzie aktualnie szukają, w tym przypadku będzie to np. stworzenie opakowania w stylu BOHO. 

Jak promować markę taką jak Cukrówka?

Jeżeli chodzi o Cukrówkę, wykorzystaliśmy większość możliwych na polskim rynku kanałów i źródeł, które dostarczają ruch do sklepu. Korzystamy przede wszystkim z tych najważniejszych, czyli kampanii na Google i Facebooku. Bardzo mocno działamy w social media, głównie na Instagramie. Duże korzyści przynosi również komunikacja z klientami przez newsletter, afiliacja, reklama w porównywarkach i do tego oczywiście sprzedaż na Allegro. Nie zamykamy się na konkretne narzędzia. Jeśli się pojawiają jakieś nowe możliwości, chętnie je testujemy i sprawdzamy, jakie wyniki przynoszą. 

Które z nich są najbardziej skuteczne? 

Działanie długofalowe, jakim jest pozycjonowanie naszej strony, przyniosło nam wyniki finansowe, z których jesteśmy bardzo zadowoleni. Oprócz tego, oczywiście kampanie płatne, takie jak Google Ads czy Facebook Ads. Jeżeli chodzi o kwestie wizerunkowe, to naszym oczkiem w głowie jest Instagram, na którego gorąco zapraszam. Na naszym profilu publikujemy przepiękne zdjęcia, jedne z najlepszych w branży. Pracujemy nad tym bardzo intensywnie i ciągle rozwijamy nasz kanał. Traktujemy go priorytetowo. Autorką większości zdjęć, które widnieją na naszym instagramowym profilu, jest moja narzeczona, która ma wrodzony talent do dopasowania produktu do pozostałych elementów zdjęcia. To ona zajmuje się również dalszą obróbką. Dzięki temu, że krówka ma mały rozmiar, możemy wykonywać sesje zdjęciowe w zaciszu domowym.

Zapraszam również na profil drugiej marki – Majowo.pl, która zajmuje się sprzedażą mebli ogrodowych. Tam też idziemy mocno w sociale, content, komunikację z klientem. Myślę, że na tle dużej konkurencji takiej jak Leroy Merlin, Obi czy innych dużych sklepów z podobnymi produktami do naszych, bardzo mocno wyróżniamy się pod tym kątem.

W jaki sposób budujesz historię swojej marki?

Jest to procedura długoterminowa. Nie da się tego zrobić w krótkim czasie. Od początku założyłem sobie, że muszę pokazać klientom nasze realizacje, aby mogli zobaczyć to co robimy. Chcemy, żeby przekonali się do naszego produktu i powiedzieli – Wow! To jest rzeczywiście fajne! Zaczęliśmy więc od prezentacji produktu, a następnie wdrożyliśmy elementy takie jak komunikacja, wygląd sklepu internetowego, sposób rozmowy z samym klientem.

Jeżeli zadzwonisz sobie na infolinię Cukrówki, otrzymasz słodkie powitanie od Pasterki Asi. To jest nasz wyróżnik. Tak naprawdę, w każdym momencie styku klienta z naszą marką, jesteśmy zawsze tacy sami – konsekwentni w tym co robimy, dlatego cała nasza komunikacja jest spójna. Dzięki tym działaniom klient wie, że trafia do firmy, która sprzedaje historię danej marki. Oczywiście, pokazujemy, że nasze krówki są wykonywane tradycyjną metodą, natomiast jest to wyróżnik, który jest identyczny przy każdym tego typu produkcie – tak te słodycze są po prostu wykonywane. W naszych działaniach kierujemy się w stronę naturalności, słodkości, a to sprawia, że komunikacja Cukrówki jest nie do podrobienia, jeśli chodzi o naszą branżę. Z tych powodów klienci nas zapamiętują, wyróżniają i często podkreślają w wiadomościach do nas, że podoba im się styl w jakim się z nimi komunikujemy, wysyłają emotikony i zamieszczają fajne, zabawne komentarze.

Czy małe sklepy, Twoim zdaniem, są w stanie dorównać największym graczom?

Strategiczne pytanie brzmi: czy chcemy im dorównać, czy ich przegonić? Tak naprawdę jest to ciężki temat, z tego względu, że najważniejsze jest jakim kapitałem dysponujemy. Wielkie sklepy cały czas się rozwijają i inwestują w to coraz większe nakłady pieniędzy w przeciwieństwie do małych firm, które często nie mają takich możliwości. Jeżeli jednak małe sklepy znajdą daną niszę, produkt, którego konkurenci nie mają, jakiś wyróżnik – wówczas są w stanie w danej kategorii produktowej ich przegonić. Natomiast całościowo, jeżeli chodzi o kategorię, bez nakładów finansowych będzie ciężko. Utarło się, że wejście w sprzedaż internetową to tania rzecz. Słyszałem też, że niektóre osoby, które nie mają bezpośredniej styczności z samą sprzedażą internetową, tylko taką offline’ową, myślą, że małym nakładem finansowym mogą sobie założyć konto na Allegro i sprzedawać na takim poziomie, że będą zadowoleni z tego do “końca życia”. Niestety tak nie jest. Oczywiście, można to wszystko zorganizować przy małym budżecie, ale jeśli chce się rosnąć w odpowiednim tempie, to te nakłady finansowe na różne elementy sklepu są konieczne i myślę, że one na pewno nie są niskie. Powiem więcej: im większa konkurencja na rynku, tym bardziej koszty prowadzenia działań e-commerce rosną. 

Podsumowując, uważam że jest szansa na przebicie się małych sklepów, ale trzeba szukać opcji w produktach, które nie są zbyt popularne czy porównywalne. Natomiast ostatecznie w całym biznesie ważna jest marżowość danego produktu, bo im większa marżowość, tym my będziemy mogli więcej reinwestować i próbować doganiać tych najwięszych.    
                       

Jak stworzyć społeczność, która będzie aktywnie udzielać się w social mediach?

Jeżeli chodzi o grupy na Facebooku – jest to temat ostatnio mocno poruszany. W przypadku Cukrówki, próbowaliśmy to zrobić pod kątem zbudowania grupy ślubnej, ponieważ jest to nasz target – jeden z większych. Niestety, nie udało nam się tego zrobić, ponieważ jest już wiele innych grup, które powstały dużo wcześniej, a ich społeczność jest mocno ze sobą powiązana, więc w tym przypadku odpuściliśmy jej budowanie. Natomiast dla Majowo.pl zbudowaliśmy grupę opartą na elementach, które dajemy “in plus” naszym użytkownikom. Na przykład, jeżeli mamy tę grupę zbudowaną z naszych klientów i jeżeli mamy na stanie jakieś produkty w ilościach limitowanych, to w pierwszej kolejności wrzucamy informację na grupę dla klientów, że posiadamy taki i taki produkt – możecie go kupić! Jeżeli mamy na przykład wyprzedaż outletową u nas w siedzibie na Podkarpaciu, to jeśli rozpoczyna się ona o 11:00, a produkty limitowane też są w niskich cenach, to osobom, które są w grupie, pozwalamy przyjść na taką wyprzedaż godzinę wcześniej. Jeżeli chodzi o tych użytkowników, dajemy im specjalne rabaty i ewentualnie dorzucamy im produkty outletowe, które też są w bardzo niskich cenach i chcemy aby ta społeczność korzystała z tych produktów w pierwszej kolejności.

Co sądzisz na temat chatbotów? Czy jest to dobre rozwiązanie dla e-commerce? 

Myślę, że jak najbardziej jest to dobre rozwiązanie. Wprowadziliśmy je i testujemy na Facebooku Cukrówki. Ten chatbot pomógł nam w ograniczeniu ilości pojawiających się pytań, np. o czas realizacji, termin wysyłki, kontakt do nas. Dzięki temu szybciej i sprawniej odpowiadamy na pytania tego typu. W przypadku Majowo.pl ten proces jest trudniejszy, ponieważ produkty są różne. Oczywiście, możemy zaprogramować chatbota na popularne pytania dotyczące wysyłki, reklamacji itp., ale jesteśmy w procesie budowania takiego chatbota, który będzie zintegrowany razem z naszą bazą i pozwoli odpowiadać na pytania w oparciu o konkretne informacje na podstawie zamówienia danego klienta.

Uważam, że jest to dobre rozwiązanie, należy w tym  kierunku pójść, ale jest to czasochłonne, nie jest darmowe i trzeba nad tym ciągle pracować i je rozwijać. Jednak nie jestem fanem takiej opcji, gdy klient oprócz rozmowy z chatbotem, nie ma możliwości kontaktu z żywą osobą. Dlatego w naszych markach oferujemy boty w przypadku pytań powtarzających się, ale cały czas mamy możliwość przekierowania użytkownika do doradcy. Musi być zachowany balans pomiędzy realnym kontaktem, a chatbotem. Dzięki temu możemy sobie wykluczyć większość powtarzających się pytań i lepiej zająć się tymi klientami, którzy potrzebują fachowej pomocy, mają bardziej szczegółowe pytania odnośnie naszych produktów czy serwisu. Jeśli blokujemy dojście użytkownika do żywej osoby i nie dajemy sobie szansy na przyciągnięcie go do naszego sklepu, to w efekcie sami sobie zabieramy potencjalnego klienta.