Prowadzenie profilu firmy w mediach społecznościowych jest dziś bardzo ważnym elementem strategii marketingowej. Wielu przedsiębiorców twierdzi jednak, że ich branża jest trudna i to raczej nie jest dla nich. Tymczasem księgarnia TaniaKsiążka.pl, która na Facebooku liczy sobie ok. 210 tys. fanów, jest świetnym przykładem na to, że jeśli się chce, to w każdej branży można z powodzeniem prowadzić kanały społecznościowe. Rozmawiamy z Justyną Brzezińską, stojącą na czele zespołu odpowiedzialnego za działania marki w social media.

Kiedy TaniaKsiążka.pl pojawiła się w social media?

Utworzenie profilu na Twitterze datowane jest na listopad 2009 roku, więc można to uznać za początek istnienia naszej marki w mediach społecznościowych. Obecnie jesteśmy na pięciu dodatkowych platformach, a na samym Facebooku przekroczyliśmy w tym roku próg 200 tys. obserwatorów. I mamy apetyt na więcej!

W jakich więc kanałach społecznościowych można Was znaleźć?

Nie ograniczamy się do jednego medium. Staramy się działać na jak najszerszą skalę. Nasi fani znajdą nas na Facebooku, Instagramie, TikToku, Twitterze, YouTube i Pintereście.

Który z tych kanałów najlepiej Wam konwertuje?

Odpowiem ulubionym stwierdzeniem każdego marketera: to zależy (śmiech). A tak całkiem szczerze, to dla każdego z nich mamy inne cele np. rozwój świadomości marki, zrzeszenie społeczności etc., dlatego trudno mówić o wymierności względem siebie. Jeśli jednak mamy trzymać się współczynnika konwersji, to z pewnością jest to Facebook.

210 786  obserwujących to pokaźna liczba. W jaki sposób tyle osób dowiedziało się o fanpage’u TaniaKsiążka.pl i kliknęło „lubię to”?

Tworząc profil w social mediach, nie obraliśmy sobie za cel zrzeszenia tłumów. Skupiamy się na marketingu efektywnym, a nie efektownym. Zrzeszoną wokół nas społeczność budujemy świadomie – treściami, działaniami wokół marki oraz ofertą, którą proponujemy. Wiele marek może pochwalić się dużą liczbą fanów, jednak my stawiamy przede wszystkim na zaangażowanie i świadomość wizerunku marki w sieci.

Naszym celem jest tworzenie przestrzeni dla książkoholików, którzy mają możliwość bezpośredniej rozmowy z marką. Jednocześnie wśród działań w mediach społecznościowych z naszej branży możemy pochwalić się jednymi z największych profili – Facebook, Instagram, Tiktok.

Jaką macie strategię działań na Facebooku? 

O strategii moglibyśmy rozmawiać… godzinami. Przede wszystkim chcemy być tam, gdzie jest nasza społeczność. Znane i bliskie są nam określenia #bookstagram #booktube czy #booktok, które są przestrzeniami dedykowanymi książkowej społeczności i związanymi z konkretnymi kanałami.

W codziennej pracy stawiamy nie tylko na testowanie kreatywnych formatów czy śledzenie i informowanie naszych odbiorców o wszelakich nowościach z książkowego świata, ale również zadajemy sobie pytanie: co nasi klienci chcieliby u nas zobaczyć? Ich opinia, odpowiadanie na ich potrzeby, a przede wszystkim tworzenie platform, na których mogą je nam swobodnie komunikować, są stałym punktem w planowaniu naszych działań na kanałach mediów społecznościowych.

Jaki jest ten feedback klientów? Czy spotykacie się z jakimiś trudnościami w relacjach z userami? 

Bardzo pozytywny! Sądzę, że cenią naszą otwartość, doceniają, że mają wpływ na najbliższą promocję, czy też ostateczny projekt TanioKsiążkowej zakładki w danym sezonie. Mamy na tyle bliską relację, że zdarza nam się dostać kartki urodzinowe/świąteczne od naszych TanioKsiążkowiczów. I szczerze? Uwielbiamy to!

Trudności też się zdarzają, ale najczęściej związane są z np. problemem z rozróżnieniem, czym jest księgarnia, a czym wydawnictwo. Przykładem jest posiadanie w naszej ofercie konkretnego tytułu, który jest sprzeczny z opinią/wyznaniem klienta. W takich przypadkach zdarzają się prośby o usunięcie produktu, przy tych aktywniejszych użytkownikach mediów społecznościowych zdarzają się również ataki, i nadanie nam etykiet, z którymi się nie utożsamiamy.

Kolejnym istotnym wątkiem jest cena – zdarza się, że klienci wracają do nas z feedbackiem, że cena produktu różni się na przełomie wczoraj a dziś. Warto wziąć pod uwagę, że ceny mogą zmieniać się dynamicznie – nawet co godzinę. Ilość dostawców, z którymi jesteśmy zintegrowani jest duża i jeśli produkt kończy się u jednego z nich, to automatycznie wskakuje dostępność od innego. W grę wchodzą różne warunki handlowe jak i promocje, które realizujemy.

Moderacja, autentyczność i szczerość jest w tych przypadkach złotym środkiem. Staramy się edukować i objaśniać klientom sytuację. Najczęściej kończy się to zrozumieniem z ich strony.

Czy współpracujecie z influencerami?

Jak najbardziej! Stawiamy na kreatywność, nieszablonowość i profesjonalizm. Współpracujemy z influencerami na co dzień i z pewnością mamy się czym pochwalić w tym obszarze.

Z konkretnych case’ów mogę wspomnieć o ostatniej współpracy z Zuzą i Tolą z kanału Zaksiążkowane (YouTube – dop. red.), które wystąpiły rodzinnie wraz ze swoimi rodzicami, z kanału Literaccy, w ramach naszych działań w okresie podręcznikowym.

Zależało nam na przedstawieniu w kreatywnej formie tematu lektur szkolnych, dlatego postawiliśmy na stworzenie gry towarzyskiej. Jak nam to wyszło? Oceńcie sami:

Będąc przy influencer marketingu nie może zabraknąć informacji o programach afiliacyjnych – w tym modelu również można podjąć się działań z nami. 

Jeżeli chodzi o tę kreatywność, czym dokładnie influencerzy powinni się wyróżniać, aby spełnić Wasze oczekiwania?  

Przede wszystkim powinni zrzeszać realną społeczność. Zdarza nam się trafiać na duże konta, które wyglądają imponująco pod względem zebranych w tej przestrzeni followersów, jednak nie jest to czynnik warunkujący wspólną kooperację. Weryfikując konta do współpracy, wspieramy się narzędziem zewnętrznym i weryfikujemy konkretne dane np. pozyskanie odbiorców w szerszym lifetimie, zachowania follow’ujących w określonym odcinku czasu i przede wszystkim, jeden z kluczowych dla nas współczynników – engagment rate, czyli współczynnik zaangażowania. Na kolejnym etapie weryfikujemy publikowany przez nich content, gdzie skupiamy się na wiarygodności, i wartościach, które prezentuje dany influencer.  Podchodzimy do tego tematu świadomie i przede wszystkim, chcemy wspólnie tworzyć książkową społeczność w sieci i popularyzować czytelnictwo.

Czy macie grupę na Facebooku, która motywuje do działania swoją społeczność?

Jak najbardziej! Mamy kilka grup na Facebooku, ale chciałabym wspomnieć o dwóch najistotniejszych. Pierwsza z nich to „Wszystkie pieniążki wydaję na książki”, która zrzesza TanioKsiążkowych Książkoholików, czyli miłośników czytelnictwa, którzy towarzyszą nam na co dzień. Korzyść, którą dedykowaliśmy dla tej grupy, zmieniała się wraz z jej rozwojem. Aktualnie jej członkowie mają możliwość zobaczenia naszych działań zza kulis, co stanowi wartość samą w sobie, tożsamą jedynie dla danej grupy. Zależy nam bowiem na budowaniu bezpiecznej przestrzeni do tworzenia relacji marka–klient oraz angażowaniu odbiorców w naszą codzienność. Dodatkowo w różnoraki sposób nagradzamy najaktywniejszych członków, np. przedpremierową wysyłką produkowanych przez nas zakładek.

Druga grupa jest grupą zamkniętą, która ma na celu zrzeszenie najsilniejszych fanów marki. To oni mają m.in. wpływ na to, które z projektów zakładek pójdą do drukarni. Proponujemy im 8-10 projektów do wyboru, a w ostatecznym rozrachunku drukujemy ok. 5 wzorów w danej kolekcji. Tak jak wspominałam, opinia naszych klientów jest dla nas istotna w kreowaniu naszych działań.

POLECAMY RÓWNIEŻ: Dlaczego reklama nie sprzedaje? Najczęstsze przyczyny

Czy zakładki, o których wspominasz, to jakiś istotny element działalności Waszej marki?

Książka + zakładka to tzw. duet idealny. Zakładki są naszym prezentem, ukłonem w stronę klientów za wybór najfajniejszej księgarni w sieci. TanioKsiążowicze z pewnością je doceniają, zdarzają się tacy, którzy co jakiś czas chwalą nam się swoimi imponującymi kolekcjami. Zdarzyło nam się trafić w monitoringu sieci na wątki, w których nasi odbiorcy wymieniali się nimi, co więcej – nawet sprzedawali. A tutaj kilka screenów zdjęć naszych TanioKsiążkoholików: 

Jaki jest Wasz przepis na zaangażowanie odbiorcy w social mediach? 

Gdyby istniał złoty przepis na kreowanie mediów społecznościowych, to każdy profil byłby skazany na sukces. Ale choć nie mamy odpowiedzi na wszystkie pytania, zwłaszcza rozmawiając o przestrzeni tak dynamicznie rozwijającej się, w naszej codziennej pracy stawiamy na kilka zasad, tożsamych z naszą marką. Zaliczamy do nich: autentyczność, szczerość, książkoholizm i to one stanowią fundament naszej strategii.

Prowadzicie swój kanał również na TikToku, jak Wasi fani na to zareagowali?

Fani zareagowali bardzo pozytywnie. Feedbackiem podzielili się z nami na TikToku. Poniżej screen: 

Gdzie łatwiej o uwagę odbiorcy, na TikToku czy Facebooku? 

Nie ma idealnego, zawsze działającego przepisu. Każdy z kanałów ma swoją charakterystykę, innego odbiorcę i trzeba to uwzględnić planując treść. W naszym przypadku oba te kanały to dwa zupełnie inne światy.

Czym w takim razie różni się Wasza komunikacja na TikToku od tej na Facebooku? 

To, co łączy oba kanały to to, że tworzymy treści in house’owo, i jak nietrudno zauważyć TikTok to przede wszystkim w 100% content wideo. Treści, które widoczne są na naszym kanale, są realizowane wyłącznie pod tę platformę. Zdarza się, że repostujemy video na innych platformach społecznościowych, jednak głównie w celach promocji naszej obecności na TikToku oraz urozmaicenia publikowanego contentu na innym kanale (warto podkreślić, że tworząc film na tej platformie pojawia się na nim widoczny znak wodny z logo TikToka). W komunikacji na TT stawiamy na humor i codzienność prawdziwego książkoholika, natomiast na Facebooku rozmawiamy o książkach, publikujemy wieści o aktualnych akcjach promocyjnych, nowościach, zapowiedziach.

Skąd bierzecie pomysły na TikToki? 

Staramy się podążać za trendami, znamy książkową społeczność od podszewki, bo sami ją współtworzymy. Staramy się bawić formatem i serwować dawkę humoru. Przede wszystkim, chcemy odpowiadać na potrzeby naszych klientów. Nakręciliśmy nawet TikToka o tym, jak pakujemy nasze książki do wysyłki, właśnie na prośbę jednego z naszych obserwujących:

Czy Wasza konkurencja prowadzi podobne działania w social media, lub próbuje Wam dorównać? 

Są księgarnie internetowe, które prowadzą kanały w mediach społecznościowych – czasem bardzo aktywnie, niektórzy mniej. Musimy przyznać, że widzimy inspiracje z niektórych z naszych formatów, ale nie budzi w nas to negatywnych emocji. Możemy czuć dumę, że wyznaczamy swego rodzaju trendy.

ZOBACZ TEŻ: Współpraca z influencerem, co zrobić żeby była legalna?