W poniedziałek wieczorem, internautom na całym świecie przestały działać aplikacje należące do Facebooka, w tym Instagram, Messenger i WhatsApp. Ku zaskoczeniu wszystkich, okazało się, że nie jest to wina słabego Wi-Fi, nikomu też nie skończył się pakiet na internet – to po prostu Mark Zuckerberg miał “chwilowy” problem. Eksperci ds. komunikacji, PR i marketingu dzielą się z nami swoimi przemyśleniami związanymi z poniedziałkową wpadką giganta społecznościowego. 

Facebook w obliczu kryzysu komunikuje się ze swoimi użytkownikami za pomocą Twittera

Jako, że Facebook nie miał możliwości skontaktowania się ze swoimi odbiorcami poprzez własną platformę, wykorzystał do tego swojego młodszego konkurenta – Twittera. W oficjalnym komunikacie poinformował o problemach i przeprosił za wszelkie niedogodności. Facebook swoje przeprosiny skierował również do przedsiębiorców, którzy pośrednio lub bezpośrednio na platformie prowadzą swój biznes.   

Warto podkreślić, że Twitter tej nocy odnotował rekordową liczbę aktywnych użytkowników. 

Awaria Facebooka nie była spowodowana atakiem hackerskim

Facebook w nocy z poniedziałku na wtorek poinformował, że główną przyczyną tej sytuacji były błędne zmiany konfiguracji routerów. 

„Nasze zespoły inżynierów ustaliły, że problemy spowodowały zmiany w konfiguracji routerów szkieletowych, które koordynują ruch sieciowy między naszymi centrami danych” – podał Facebook.

Była to jak dotąd największa globalna awaria serwisów, z których korzysta ponad 3 mld użytkowników.

Jak na awarii Facebooka ucierpiały firmy? 

Dostęp do Facebooka straciło 3 mld użytkowników, a w tym firmy polegające na usługach i aplikacjach korporacji. Jak podaje Serwis Downdetector, który monitoruje awarie stron w sieci,w poniedziałek otrzymał rekordową liczbę  zgłoszeń awarii, która wyniosła ponad 14 milionów! 

– Firmy ucierpiały przede wszystkim finansowo. Kilkugodzinny przestój zatrzymał np. kampanie reklamowe, które w tym czasie powinny zarabiać, a nie tracić. Wizerunkowo, np. brak możliwości zrealizowania zaplanowanych działań przez influencerów, których praca polega na byciu on-line 24 godziny na dobę – to mogło poskutkować niewywiązaniem się z umowy i zostać odebrane przez drugą stronę jako lekceważenie i brak profesjonalizmu – twierdzi Agnieszka Szklarczyk, CEO agencji I AM FOR DEVELOPER. 

Z kolei Justyna Lulkiewicz, ekspertka ds. PR i komunikacji podkreśla, że na awarii Facebooka ucierpiały przede wszystkim te przedsiębiorstwa, dla których Facebook jest jedyną ścieżką komunikacji:

– Jeśli SoMe to jedyne miejsca, za pomocą których komunikują się ze swoimi klientami, stają w obliczu dużego problemu. Myślę, że może dotyczyć to mniejszych marek. Jeśli jednak dywersyfikują kanały komunikacji, w tym obszarze nie widzę większego ryzyka, ponieważ awaria ta uniemożliwiła komunikację każdej ze stron. Jednocześnie i marce i klientowi. Nie ma więc obawy, że marki pozostawiły klienta bez reakcji na jego aktywność. Odrębną kwestią są działania reklamowe realizowane w mediach społecznościowych. Te ewidentnie nie miały okazji w czasie awarii pracować na rzecz pozyskania nowych klientów – podkreśla założycielka agencji Lulkiewicz Public Relations. 

PRZECZYTAJ RÓWNIEŻ: H&M przeprasza za kontrowersyjne hasło promujące funkcję “My Style Corner”

Jak zabezpieczyć przed takim kryzysem firmę, której komunikacja w głównej mierze opiera się o social media?

W dobie, gdy sprzedaż live na Facebooku  bije rekordy popularności, zwłaszcza w godzinach wieczornych, takie awarie mogą przysporzyć kłopotów wielu e-commercom. 

Warto zastanowić się, nad przygotowaniem backupu, który skutecznie zapobiegnie nieoczekiwanym trudnościom technicznym.  

– Takie awarie pokazują, jak łatwo można stracić zasięgowy profil, a z nim gromadzone na nim rekomendacje, czy grupy zbudowane wokół naszej marki. W ekstremalnym przypadku, jeśli nie posiadamy własnej strony internetowej, bazy klientów pod newsletter, czy aktywnego profilu na LinkedIn – możemy w jednym momencie stracić budowane miesiącami relacje z grupą docelową i wszystkie dane, które na jej temat zbieraliśmy. Jak się zabezpieczyć? Budować platformy styku z klientami zależne od nas (własna strona/ e-commerce), gromadzić dane klientów we własnych bazach mailingowych oraz dywersyfikować budżet marketingowy inwestując w komunikację w różnych kanałach mediowych – mówi nam Agata Rybarska, certyfikowana mentorka biznesowa EMCC

Co można zrobić w obliczu takiej sytuacji? Anastasya Fomenko specjalistka digital marketingu,  ma dla nas kilka rad:

• korzystaj z kampanii wielokanałowych bo jeśli FB nie działa to Google i inne usługi cię uratują,
• szybko reaguj i przydzielaj budżety reklamowe platformom, na które na czas kryzysu przenieśli się twoi użytkownicy,
• miej zawsze w zanadrzu alternatywne sposoby komunikacji dla klientów z twoją marką/firmą. 

Facebook nie działa? Szukaj swoich klientów na TikToku lub Twitterze

Co zrobił Facebook, kiedy Facebook nie działał? Chwilowo wybrał inne medium do komunikowania i padło na Twitter. Bierzmy więc przykład z giganta i w takich chwilach, zadbajmy aby nie stracić kontaktu z naszymi odbiorcami. Szukajmy medium, z którego nasi klienci korzystają, to pomoze nam szybko i sprawnie rozwiązać problem.

ZOBACZ TEŻ: Black Friday 2021: Co oprócz rabatów, szykują sprzedawcy?